CRM-система

Зміст

1. Що таке CRM-система?
2. Які є CRM-системи?
3. Як працювати з CRM-системою?
4. Впровадження CRM-системи

Що таке CRM-система?

CRM-система (розшифровка: Customer Relationship Management) - це програмне забезпечення, призначене для організації роботи з клієнтами, автоматизації процесів маркетингу, продажів, обслуговування, підтримки. Весь процес будується навколо клієнта: від моменту першого контакту з ним і аж до післяпродажного супроводу. Програма CRM дозволяє організувати базу клієнтів, спростити планування та виконання задач, контролювати угоди, будувати аналітичні звіти.

Які є CRM-системи?

Системи CRM застосовуються у різних сферах діяльності великого, середнього та малого бізнесу, і в першу чергу саме це визначает їх види. Найпоширеніші спеціалізації CRM-систем для b2c та b2b бізнесу такі:

• CRM для продаж: система призначена для менеджерів продаж, товарного бізнесу, ритейла, онлайн та офлайн магазинів від продуктових та косметики до автосалонів. Така CRM система містить воронку продаж, модулі для закупок та доставки.
• CRM для контакт-центру: акцент на живе спілкування з клієнтом, будь то кол-центр, диспетчери чи служба підтримки, система має посилений модуль прийому запитів або скарг від клієнтів та швидкого реагування на них.
• CRM для виробництва під замовлення: це може бути типографія, ательє або меблева фабрика, така система включає модулі оформлення та розрахунку індивідуального замовлення.
• CRM для послуг населенню: салон краси, СТО, прокат авто, стоматологія, хостел та багато інших сфер працюють на основі запису клієнтів на визначений час, тож потрібен календар з бронюванням.
• CRM для кафе та ресторанів: має досить багато можливостей від запису та бронювання столиків, і до формування меню та автоматизації кухні.
• CRM для турагенства: включає багато інтеграцій для отримання даних про вільні місця в готелях та на транспорті, та підбір підходящого під запит клієнта.
• CRM для освіти та спорту: призначення як для використання у навчальних закладах та фітнес-центрах, в тому числі для мовної англійської або онлайн школи, так і для приватних репетиторів та тренерів. Така CRM-система містить модуль навчання чи тренування, або ж інтегрована з LMS.

Залежно від місця використання можна виділити такі види CRM-систем:

• CRM-система для маркетплейсів, такі як Prom або Rozetka.
• CRM-система для соцмереж, такі як Instagram чи Telegram.
• CRM-система для власного сайту, будь то інтернет магазин чи сайт-візитка з формою замовлення.
• CRM-система для роботи з телефону, смартфону.

Деякий час назад ще був популярний поділ CRM-систем на локальну (встановлюється на внутрішні сервери компанії) та хмарну (працює на серверах постачальника, а клієнтам надається як послуга). Але на сьогодні більшість клієнтів вибирає хмарний варіант, який є набагато зручнішим у використанні та не потребує додаткових ресурсів на підтримку системи.

Як працювати з CRM-системою?

Якісна CRM-система побудована так, що працювати з нею легко, як наче вона сама веде користувача по всім етапам роботи з клієнтом. Залежно від сфери діяльності, окремі етапи або функціональні можливості можуть відрізнятися, але загальний список задач CRM такий:

1. Налаштування та відслідковування воронки продаж, CRM-система далі працює за етапами як вказано. Аналіз конверсії та причин відмов на кожному рівні.
2. Реєстрація нового ліду з різних каналів продаж чи супроводу. Аналіз їх ефективності як по кількості, так і по конверсії.
3. Ведення бази клієнтів з усіма детальними даними: реквізити, контакти, вся попередня істоія взаємодії, замовлень та обслуговування, індивідуальні знижки та бонуси, файли договорів і тому подібне.
4. Комунікація з клієнтом за допомогою вбудованої телефонії, месенджерів, чатів або e-mail. CRM-система зберігає історію взаємодії, нагадує про заплановані дзвінки чи дії.
5. Оформлення заявок від клієнта, або допомога клієнту зробити це самостійно. Формування потрібних документів (рахунки, накладні) за заданими шаблонами або ж інтеграція з бухгалтерською програмою.
6. Інтеграція з іншими системами, наприклад, передача заявок у відділ обслуговування клієнтів чи на виробництво, постановка задач виконавцям. За відсутності інтеграція CRM-система може включати також деякі найбільш поширені їх можливості.
7. Ведення програм лольності та партнерських програм. Сповіщення, підписки та розсилки клієнту відповідно до його налаштувань.
8. Сумарна аналітика для керівництва компанії у графічному та табличному вигляді.

Впровадження CRM-системи

Вибір CRM-системи. На сьогодні в Україні вже існують гарні системи CRM, як за прийнятну ціну, так і безкоштовні. Ви можете купити найкращу CRM-систему просто з топ рейтингу, але бажано все ж таки приділити трохи часу та розібратися, яка з них краще підійде конкретно для вашого бізнесу. Навіть платні українські CRM-системи пропонують тріал-версії в середньому на 30 днів, тож ви можете не покладатися тільки на рекламу, а спробувати на практиці.

Встановлення та налаштування CRM-системи. Вкажіть свої реквізити та контактні дані, налаштуйте воронку продаж, виберіть бажані параметри різних функцій, сформуйте шаблони документів, підключіть потрібні інтеграції. Словом, адаптуйте цю універсальну систему CRM до власних потреб. Платні CRM часто надають і цю послугу, тож ви можете скористатися допомогою досвідчених спеціалістів.

Імпорт даних до CRM. Якщо ви не перший день в бізнесі, то у вас вже є якась історія. Це можуть бути дані клієнтів та замовлень, хоча б у форматі Excel чи з іншої програми. Відформатуйте дані та сформуйте файл імпорту відповідно до вимог CRM, та завантажте їх в систему.

Тестування CRM-системи. Спробуйте попрацювати з CRM на якихось тестових прикладах, бажано максимально схожих на реальні ситуації. Це допоможе вам виявити та виправити можливі проблеми або незручності ще до початку активної роботи.

Навчання роботи в CRM-системі. Це можуть бути курси або самостійна практика в тестовому режимі, але надайте можливість співробітникам вивчити систему. Яка б не була легка й інтуїтивно зрозуміла CRM, це все рівно щось нове для ваших співробітників. Не пожалійте часу на навчання майбутніх операторів та менеджерів CRM, це потім окупиться меншою кількістю помилок та більш швидким входженням в звичний ритм роботи.

Початок роботи з CRM. Створіть облікові запити операторів та менеджерів CRM та надайте їм відповідні доступи. Використовуйте систему в своїх робочих процесах та постійно аналізуйте результати, щоб покращувати результати.